コールセンターSVのクレーム2次対応チャート

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クレームの2次対応、
次の一手は？

状況を選ぶと、元管理職が実際にやっていた次の一手が出ます。

8つの状況そのまま使える一言

今、どの状況ですか？

押すと、すぐ下に次の一手が出ます

どの場面でも、やってはいけない3つ

できるか確認する前に約束する。筆者はSVになって2か月ほどのころ、お客様に譲歩しすぎて、社内のルールではできないことを約束してしまいました。後から訂正して、さらに怒らせました。
相手がまだ話したいのに、結論を急ぐ。正しい解決策でも、「話を聞いてもらっていない」と感じると収まりません。
何時間でも付き合う。同じ話の繰り返しで、出せる対応が変わらないなら、線を引くのも仕事です。

会社のカスハラ対策は義務になりました
2026年10月1日から、お客様などの言動のうち、社会通念上許される範囲を超えて働く人の就業環境を害するもの（カスタマーハラスメント）を防ぐため、会社に必要な対策をとることが義務付けられました。電話でのものも含まれます。困ったときに上に上げるルールや相談先が会社にあるか、一度確かめておきましょう。
出典：厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について」

クレーム2次対応チャートについて

このツールは、当サイトの筆者・かなめが作りました。コールセンターのSVと営業マネージャーを合わせて14年、延べ1,000人以上の部下を見てきた元管理職です。クレームの2次対応で実際にやっていたことと、失敗から学んだことを、状況ごとにまとめました。

2026年10月1日から、会社にはカスタマーハラスメントを防ぐための対策が義務付けられました。電話でのものも含まれます。チャートの内容は現場での一例です。会社のルールがある場合は、そちらを優先してください。

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