コールセンターSV・管理者あるある｜両方やった14年目の本音

SVと営業マネージャーを両方やって14年の私が、SVあるあるの「裏の仕組み」と「笑えなくなる境目」を書きます。

結論から言うと、コールセンターSVのあるあるは、あなたのセンターだけの話ではありません。

自分の毎日が「よくある範囲」か「度を越えている」かが分かれば、続けるか動くかは自分で決められます。

場面ごとの裏の仕組みと、笑える／笑えないの目安を先に置きます。

場面	裏の仕組み→笑える／笑えない目安
休憩・自分の時間	欠員の穴埋めもエスカレーションも、最後はSV 笑える：遅れる日がある 笑えない：取れない日が続く
人	正社員以外が中心で、採用に苦労する会社が大半 笑える：伝え方を変えれば通じる日がある 笑えない：辞めた穴を毎回SVが埋める
クレーム・報告	お客様からも現場からも上へ。SVが中継役 笑える：代わる日がある 笑えない：1人で全部受け続ける
上・人員	マネージャーは予算の中で人を組む 笑える：愚痴で済む 笑えない：上げても毎回変わらない

笑えない側に当てはまるものがあるなら、先に笑える／笑えないの境目を読んでください。

私はSVを約2年やったあと、営業マネージャーを約12年。SVのころは上に不満を言う側で、マネージャーになってからは言われる側でした。

だからこの記事では、マネージャーの席から見えたあるあるの理由まで書きます。

コールセンターSVのあるあるはうちだけじゃない

質問も穴埋めもクレームも、最後はSVに集まる。この作りが、どこのセンターにも共通しています。

SVが足りないのは受託の運営会社の9割近くで同じ

まず人の数から。SVは、足りていない役職です。

非公開とした２社を除いた66社の内、「スーパーバイザー」は87.9%、「コミュニケーター・オペレーター」は72.7％に不足感があった。

引用：一般社団法人日本コンタクトセンター協会「2025年度 コンタクトセンター企業 実態調査」

答えたのは、運営を請け負う会社として協会に登録している会員109社のうち68社。企業が自社で持つ社内センターは入っていません。

注目は、オペレーターよりSVのほうが足りていないところです。

マネージャーとして見ていても、SVは年に1〜3人くらい入れ替わるイメージでした。

足りない席を、残ったSVで回す。それが毎日のあるあるの土台です。

仕事の量に悩むのは働く人全体でも一番多い

厚生労働省の労働安全衛生調査では、仕事で強いストレスを感じる人が68.3%。その人たちが挙げた中身は「仕事の量」が43.2%、「仕事の失敗、責任の発生等」が36.2%です。

SVだけを数えた数字ではありません。それでも、量と責任はSVの毎日そのものですよね。

帰りの電車で「自分の能力が足りない」と考えるのは、いったん止めていい。強いストレスを抱える人の悩みで、一番多いのが量です。

要領の話にする前に、量がどこから来るかを押さえます。そこが次の話です。

質問も穴埋めもクレームも最後はSVに集まる

SVのところだけ忙しさが濃くなるのは、センターの流れの終点にSVが立っているからです。

電話が上手い人がSVになる、と思われがち。実際は、自分で電話するより人を動かす時間のほうがずっと長い仕事でした。

ただし、どこまでSVが抱えるかは、会社によってかなり違います。集まる作りは共通でも、量はセンターしだいです。

「電話の責任者」と見られがちな仕事が、外でどう評価されるかはこちらに書いています。

参考記事：コールセンターの転職は不利？効くのは3場面だけ｜元SVの本音

自分のあるあるを、「時間」「人」「クレームと報告」の3つに分けてみてください。この先は、その順に仕組みをほどいていきます。

昼休みがずれるSVあるあるは穴埋め役だから

SVの休憩と自分の時間のあるあるは、根っこが同じです。SVは最後の予備の人員で、エスカレーションの受け手でもあるからです。

欠員の穴は最後にSVが電話に入って埋める

SVの休憩がずれる一番の理由は、穴埋めの順番にあります。私がSVのころに組んでいた順番は、こうでした。

見てのとおり、SVは一番最後の予備です。人手が薄い日は、オペレーターを休憩に出すだけでも一苦労でした。

最後の予備で、しかもエスカレーションの受け手。この2つが重なる日に、SVの昼は後ろへずれていったものです。

休憩の長さには法律の決まりがあります。取れているかは境目の章で見直します。

遅番や土日はエスカレーションの受け手がSV1人の日がある

休憩に立とうとした途端に、手が挙がる。あれも偶然ではありません。

土日や遅番は、その時間帯の責任者が自分1人という日がありました。予備の人員と、エスカレーションの受け手が同じ1人なんです。

電話対応中に別のクレームが上がってきたときは、本当に厳しかった。休憩どころか、手元の1本を終わらせるのが先です。

休憩がずれた日に、自分を責めなくて大丈夫。ずれる作りの真ん中に立っているだけです。

SVに質問が集まるのはその場で決める役だから

オペレーターのころは「SVに聞きます」で済みました。SVになると、その聞かれる側が自分です。

その場で決めないと、お客様との電話が止まる。だから質問は、決める役のSVに集まります。

では、質問は減らせないのか。マネージャーとして部下のSVを育てたときは、こうでした。

判断の質問は、育てれば減ります。減らないのは、人手が足りないことから来る穴埋めのほうです。

年上の部下と急な退職のあるあるは人の集め方から

SVが抱える人のあるあるは、センターの人の集め方から来ます。現場は正社員以外が中心で、しかも採用に苦労している会社が大半だからです。

年上の部下には録音と数字を一緒に見せて伝える

まず現場の顔ぶれから。運営を請け負う会社の7割近くは、正社員が半分に届きません。

総従業員数に占める正規社員の数が5割未満の会員は38社で、非公開とした12社を除いた56社の67.9％を占めた。

引用：一般社団法人日本コンタクトセンター協会「2025年度 コンタクトセンター企業 実態調査」

正社員が半分に届かない運営会社が67.9%。多くの会社で、現場の中心はパートや契約社員など正社員以外の人です。

しかもSVの上下は、年次ではなく役職で決まります。私も、10歳、20歳上の人を部下に持っていました。

録音は事実で、数字は結果。どちらも、言う側の年齢とは関係ありません。

次に年上の人へ指摘するときは、録音と数字を一緒に聞く時間を5分だけ取ってみてください。相手が受け取りやすい形になります。

人が急に辞めるのは採用難の現場で珍しくない

急な退職で見るべきは、辞めたことより辞めた穴を誰が埋めているかです。

穴の埋め方	中身と見え方
分けて埋める	応援・延長・リーダーで分ける 入れ替わりが前提の現場のあるある
SVだけで埋める	毎回SVの残業で回す あるあるの外

入れ替わり自体は、止めきれません。採用に「苦労している」「やや苦労している」運営会社は82.1%です（同じ協会の調査）。

我慢の話ではありません。100人規模のセンターなら年20〜30人が入れ替わる年もあるので、見るのは穴の埋め方のほうです。

泣く人は待ち、怒鳴る人には一つずつ確かめる

人が多いほど、感情がぶつかる日も増えます。そんな日の私の対応は、こうでした。

場面	私がやっていたこと
部下が泣いた	その場で結論を急がない。一度落ち着いてもらう
怒鳴ってくる人がいる	感情的にならず、「何に納得していないのか」を一つずつ確かめる

どちらも、研修では教わらなかったことです。部下が泣いたら、ベテランが指示を聞かなかったら。

そこは現場で覚えるしかありませんでした。

泣く人にも怒鳴る人にも、共通するのは急がないこと。慌てて結論を出すほど、話はこじれます。

人のあるあるが「毎回」になっていないかは、境目の章の表で見分けられます。

クレームと報告のSVあるあるは上と下の中継役だから

クレームと資料のあるあるが同時に来るのは、SVが上と下の板挟みになる中継役だからです。お客様と現場からはクレームを受け、上へは現場の様子を報告する役です。

クレームがSVに上がるのはセンターとして正しい形

「責任者を出して」でSVが呼ばれる。正直面倒ですが、センターとしては正しい流れです。

カスハラに当たるクレームを上の人へ上げるのは、国のカスハラ指針が会社に決めておくよう求める対処の例に入っています。

管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ等

引用：厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について」

オペレーターが「どう対応しますか」と方針を仰ぐ先は、センターではまずSV。クレームが上がってくるのは、作りどおりなんです。

システム障害でも人手不足でも、お客様から見れば責任者はSVです。

件数は、少ない日はゼロで、多い日は1日5〜10件近く。センターや業務の中身でも、大きく変わります。

報告資料で上が待っているのは悪い情報の早さ

「この資料、本当に要る？」と思いながら作る報告。欠員の穴埋めとクレームと資料で、一日が終わる日もありました。

私がマネージャーとして数字以外で特に見ていたのは、悪い情報を早く上げられるかでした。部下のSVには「悪い報告ほど早く持ってきて」と、口ぐせのように言っていたくらいです。

次の報告から、悪い情報を1行目に置いて出してください。

資料の厚さで評価が上がるわけではありません。悪い話ほど、早く届いたほうが上は手を打てます。

「○○さんなら」と代わりを頼まれる日は報われる

中継役は、しんどいだけの役ではありません。報われる日も、ちゃんとあります。

その一言は、上がってくるものを逃げずに受けてきた結果です。質問が集まるのと同じで、頼られている側にいるということ。

マネージャー側から見たコールセンター管理者あるある

ここからは、コールセンター管理者のあるあるです。SVのころの不満の多くは、マネージャーになると逆の側から見えました。

管理者として読んでいる人は、部下のSVの見え方がこの章で分かります。

管理者になると人を増やせない側に回る

SVのころ、私は「なんで上は人を増やしてくれないんだ」と思っていました。マネージャーになったら、こんどは自分が言われる側です。

マネージャーの席では、人の数は予算で決まるものでした。

言う側から言われる側へ、同じ言葉の受け取り手が入れ替わりました。上は分かっていないのではなく、分かっていても、予算の枠を簡単には越えられないだけでした。

上の事情が見えたからといって、SVのころの不満が間違いだったわけではありません。どちらにも言い分があるから、話がこじれるんです。

人を増やしてほしいとき、上に何の数字を出せば通るかは、次の記事にあります。

参考記事：コールセンターSVがきついのは自分のせい？3つの質問で切り分け

次のSV候補には欠員が出ると声がかかることも

SVへの昇格も、人の穴から始まることもあります。私自身、SVが1人抜けることになって「次のSV候補として考えている」と言われたのが始まりでした。

欠員補充ではありました。打診された側と声をかける側、両方に立つとこう見えます。

立場	見えたこと
打診された側（私）	欠員補充ではあった その前から、新人教育やエスカレーション対応を任されていた
声をかける側	断られるのもよくある 一番多い理由は「責任が増える割に、給料の差が小さい」 無理に上げることはしなかった

評価する側だから雑談でも特定の人に寄らない

SVになると、元同僚が急に敬語になることがあります。昼休みの雑談にまで気をつかうようになるのも、あるあるの1つです。

評価する立場なので、私は特定の人とだけ仲良くするのを避けていました。

昼休みに話すのは構わない。でも、えこひいきに見える動きはしません。

距離ができたように見えるのは、評価する側に立ったから。冷たくなったわけではありません。

SVのころと、マネージャーになってからの見え方を並べると、こうなります。

あるある	SVのころの見え方	マネージャーになって見えたこと
人が増えない	上が分かってくれない	人の数は予算の枠の中で組むもの。気持ちだけでは増やせない
報告・資料が多い	現場を見てほしい	欲しいのは悪い情報の早さ
昇格の声がかかる	認められた	欠員から声がかかることもある（私もそう）。断られるのもよくある
雑談に気をつかう	距離ができた	評価する立場では、えこひいきに見せないのが仕事

あなたの不満は、表の右の列だと何になりますか？

答えが出ないなら、「人が増えない事情」を上司に一度だけ聞いてみる。それが一番の近道になります。

笑えるSVあるあると笑えないあるあるの境目

ここが一番伝えたいところです。SVのあるあるの分かれ目は、出来事の中身ではなく「たまに」か「毎日・毎回」かです。

「日がある」は笑える、「毎日」は笑えない

仕組みから来るあるあるでも、続き方で意味が変わります。私のSV時代で言うと、こうです。

見比べてほしいのは「日があった」と「毎日続けるのは無理」の差。前者は波で、後者は仕組みが崩れかけているサインです。

昼休みは遅れても途中で取れていればあるある

休憩のあるあるには、はっきりした物差しがあります。法律で決まっている休憩の取り方です。

使用者は、労働時間が６時間を超える場合においては少くとも４５分、８時間を超える場合においては少くとも１時間の休憩時間を労働時間の途中に与えなければならない。

引用：厚生労働省「労働基準法における管理監督者の範囲の適正化のために」

大事なのは「長さ」と「労働時間の途中に」の2つ。昼が15時にずれ込んでも、途中で決まった長さを取れているなら、あるあるの範囲です。

それは、あるあるの外です。遅れるのと、取れないのは別の話。

1人で抱える日が続くならあるあるの外

1人で抱える日が続くかどうかも、大きな分かれ目です。SVの努力で穴を埋め続けているセンターは、長くは続きません。

あとになって、そうではないと分かりました。

人が足りない、業務の組み方が悪い。そこは、SV1人の頑張りでは直りません。

一番忙しかった時期は、スマホが鳴るたびに仕事の連絡かと思う状態でした。そこで、休日の連絡ルールを見直しました。

変わるのは、仕組みのほうに手が入ったとき。上に報告しても毎回「現場で工夫して」で終わるなら、そのセンターは変わりにくい側です。

ここまでの境目を、表にまとめます。

あるある	笑える（よくある範囲）	笑えない（あるあるの外）	物差し
休憩	遅れる日がある	取れない日が続く	労働時間・休憩の決まり（厚生労働省）
ひとりの時間帯	遅番・土日にSVが1人の日がある	複数人の仕事を1人で受け続ける	業務による心理的負荷評価表（厚生労働省）の例
クレーム	代わる日がある	1人で全部受け続ける	カスハラ指針の例（クレームの章）
上への報告	一度で通らない日がある	毎回「現場で工夫して」で終わる	管理者としての経験
残業	問題が起きた日に伸びる	毎日遅くまで続く	管理者としての経験

センターそのものの条件で確かめたい人は、こちらにまとめています。

参考記事：コールセンターSVはやめとけ？半分正解｜避けるべき職場の5条件

笑えるうちは続けていい、笑えない場面で動く

表の「笑える」側がほとんどなら、続けていいです。うちだけじゃないと分かったうえで笑えているなら、それで十分。

毎日質問してきていた新人が、半年後には新人に教えている。SVをやっていて一番うれしかったのは、ああいう瞬間でした。

1つだけなら、会社を辞める話ではありません。まずSVを辞めたいのか、この会社を辞めたいのかを分けて考えます。

当てはまり方ごとに、選ぶ道はこの3つです。

当てはまり方	選ぶ道	次にやること
ほとんど笑える	続ける	このまま続けていい。笑えない日が増えたら境目の表に戻る
特定の場面だけ笑えない	社内で動く（上に上げる・役割を変える）	その場面のきつさの原因を切り分ける
ほとんど笑えない	外の選択肢も見る	SVの経験が外でどう使えるかを知る

社内で動く道も細くありません。研修や品質管理、採用や人員計画の担当へ移った人も、かなりいました。

特定の場面だけ笑えない人は、その場面の原因を切り分けるところから始めてください。

ほとんど笑えない人は、外へ出たSVの行き先を先に知っておくと、選べる道が増えます。

参考記事：コールセンターSVから転職｜管理職のまま行ける先は3種類

コールセンターSVのあるあるでよくある質問

コールセンターSVのあるあるで、よく聞かれる質問への答えです。

3つ目の質問で「肩書きでは決まらない」と書いた根拠は、国の資料のこの一文です。

「管理監督者」については、肩書や職位ではなく、その労働者の立場や権限を踏まえて実態から判断する必要があります。

引用：厚生労働省「労働基準法における管理監督者の範囲の適正化のために」

休憩が取れない日が続くなら、あるあるの外です（境目の表）。

あるあるを笑えるか確かめてから次の一手を決めよう

コールセンターSVのあるあるは、うちだけじゃない。これが結論です。

この1週間だけ、境目の表で「毎日」になっている場面がないか数えてみてください。それだけで、明日も同じ気持ちで出勤するか、動き始めるかが決まります。