読者代わったら、相手が納得するまで私が受け続けるしかない？
コールセンターSVのクレーム対応には、引き際があります。
結論から言うと、SVがその電話ですべてを収める必要はありません。
- 交代前に、事実・要求・案内や約束・未確認事項を分ける
- 謝罪と補償の確約を分け、権限外は上位者の判断へ戻す
- 長引く電話は、会社の終了方針と相談ルートで区切る
- 終話後は記録を共有し、部下とSV自身への救援につなぐ
案件の状態で、次の対応を分けます。
| 案件の状態 | 次に取る対応 |
|---|---|
| 事実・権限あり | 事実と権限がそろっているなら、対応できる範囲で回答する |
| 未確認あり | 事実に未確認の点があるなら、保留か確認後の折り返しへ |
| 権限外 | 判断がSVの権限を超えているなら、上位者へ相談する |
| 暴言・膠着 | 暴言等や膠着が続いているなら、安全確保と会社の終了方針へ |
私の2次対応は、少ない日はゼロ、多い日は1日5〜10件近くでした。受ける側とSVを支える側の経験から書きます。
言い方より会社の仕組みがつらい人は、原因の切り分けから始めると動きやすくなります。
参考記事：コールセンターSVがきついのは自分のせい？3つの質問で切り分け
かなめ／コールセンターSVの教科書 運営。元コールセンターSV・営業マネージャー。
コールセンターでSVと営業マネージャーを合わせて14年。営業マネージャーとして常時およそ50席・配下のSV約10名を見てきました。これまでの部下は延べ1,000人以上です。その管理者の側から、「そのきつさは本人のせいか、センターの仕組みのせいか」を切り分けて書いています。
当サイトの記事は、日本コンタクトセンター協会：コンタクトセンター企業 実態調査、厚生労働省：管理監督者の範囲の適正化、厚生労働省：カスタマーハラスメント対策の指針、厚生労働省：職業紹介事業に係る法令・指針、e-Gov法令検索：職業安定法 等の公的データ・業界団体の調査と、運営者自身のコールセンター管理者としての実務経験、編集方針に基づくものです。
コールセンターSVのクレーム対応は交代前に4点確認
コールセンターSVのクレーム対応は、前任者の案内を受け取るところからです。交代だけで回答の幅は広がりません。
読者「とにかく代わって」と言われたら、何から聞けばいい？
引き継ぎでは事実・要求・約束・不明点を分ける
特に大事なのは、すでにした約束です。抜けると、交代後の回答が前任者と食い違います。
私が確かめていたのは5項目でした。何が起きたか、何を案内したか、お客様の要求です。
加えて、こちらに明確なミスがあるかと、すでにした約束も聞いていました。中でも約束済みの内容を重く見ていました。
手元で見返すメモは、未確認の点も含めて4つの欄に整理すると使えます。
| メモの欄 | SVが受け取る内容 |
|---|---|
| 事実 | 起きたことと順序。確認できたミスや記録の場所 |
| 要求 | 訂正、説明、補償など、お客様が求めていること |
| 案内や約束 | 回答済みの内容と、対応すると伝えた範囲 |
| 未確認事項 | 録音未確認、担当部署の回答待ちなどの空白 |
人物評価だけでは引き継ぎになりません。発言と事実を分ければ、確認する点が見えます。
エスカレーションでは回答できる権限も確かめる
交代前には、自分の権限も確かめます。返金や例外対応を、勢いで約束しないためです。
SVになって2か月くらいで、私はお客様に譲歩しすぎました。対応できると判断した内容が、社内ルール上できなかったのです。
後から訂正して、さらに怒らせてしまいました。以後は、できるか確認してから約束するようにしました。
答える前の状態は、次の3つに分けられます。
- 権限内：事実と社内基準がそろい、自分で回答できる
- 確認待ち：記録や担当部署の回答が足りず、まだ決められない
- 権限外：事実は分かっても、上位者の承認が要る
「3次対応」と呼ぶセンターもあります。大事なのは、誰へ相談すれば決まるかです。
急ぐ交代は未確認事項も一緒に引き継ぐ
応対を続けられない部下には、メモの完成より救援が先です。不明な点も一緒に引き受けます。
- 交代前：把握できた経緯、すでにした約束、助けが要る状況
- 交代後：不足する記録、事実確認、担当部署や上位者の判断
- 顧客への追加確認：引き継げていない部分だけを具体的に聞く
私も重大なクレームで交代を頼まれ、信頼を感じました。困ったときに助ける人であることが大事でした。
「担当から、ここまでの経緯を引き継いでおります。お約束の内容を確かめるため、案内した対応について伺ってもよろしいですか」
受話前にメモと相談先を開いておくと、不明点を確かめる先ができます。確約は、その後です。
かなめ確認は部下を守るため。そろうまで助けない、では順序が逆です。
第一声から分けるコールセンターSVのクレーム対応
SVのクレーム対応の第一声では、引き継いだ範囲を伝えます。解決策を急ぐ前に、認識のずれを確かめるところからです。
読者経緯は聞いたけれど、最初から全部話し直してもらうべき？
名乗ったら引き継いだ内容を短くそろえる
把握済みの内容はSVから伝え、不足だけを聞きます。経緯を最初から話し直してもらう負担を減らします。
「担当を代わりました、〇〇です。ご案内した内容と実際の扱いが違う、というお申し出を引き継いでおります」
「まず、違っていた点を確かめさせていただけますか」
名乗り方は社内方針に合わせます。認識の違いも、回答前に直す方が楽です。
私は、相手がまだ話したいのに、解決を急いだことがありました。正しい解決策でも、聞いてもらえていないと感じると収まりません。
聞くのは苦情と、まだ言えていない点です。要求が変わった場合もメモに残します。
- 把握済み：前任者から聞いた経緯と案内
- 追加確認：お客様との認識の違いと、記録にない出来事
- 回答前の確認：要求の中で、まだ判断していない点
謝罪は不便や不快に向けて確約とは分ける
謝罪と補償の確約は、表の言い方の例のように分けます。誤案内の訂正も曖昧にしません。
| 場面 | 言い方の例 | 確認前に足さない約束 |
|---|---|---|
| 不便への謝罪 | 「お手数をおかけして申し訳ありません」 | 損失をすべて補償する |
| 誤案内の訂正 | 「先ほどの案内に誤りがありました。正しくは〇〇です」 | 訂正と一緒に権限外の返金を決める |
| 損失の申出 | 「ご申告の内容と経緯を確かめ、対応をお返事します」 | 事実や責任が未確認のまま金額を決める |
私に一番こたえたのは、こちらの案内ミスで実際の損失が出たケースでした。相手の言うとおりだからこそ、精神的にきつかったです。
お詫びだけを繰り返しても、訂正や判断は先へ進みません。何に謝り、何が未確認で、誰が回答するかを分けるのが先です。
会社の落ち度には向き合います。補償の要否まで、その場の勢いで決めなくていいのです。
事実確認が要る回答は保留か折り返しにする
分からない内容は確認へ移します。先に埋めるべきなのは、相手の怒りより回答の根拠です。
- 金銭補償や法的な話
- SNSや報道機関への連絡を示唆された案件
- 重大な個人情報事故
- SVの権限を超える例外対応
私の過去の相談対象です。SNSへの言及だけでカスハラとは決めず、次の順に確認へ移します。
「先ほどの案内記録と、対応できる範囲を確認します」など、保留の目的を示します。
手元で確かめられるなら保留、別部署の調査が要るなら折り返しです。権限を超える判断は上位者へ渡します。
担当と連絡方法を伝え、予定は確約できる範囲にします。回答時期を決められないときは、次の連絡の取り方も相談の対象です。
交代後に迷ったら、未確認の点を1つ言葉にしてから確認へ移ると進めやすくなります。
かなめ早く終えたい焦りはありました。でも、約束を増やすほど後が重くなります。
コールセンターSVのクレーム対応を切り上げる線引き
SVのクレーム対応の引き際は、長さだけでは決まりません。苦情への対応と、受け続けられない言動への対応を分けて考えます。
読者こちらにミスがあるなら、暴言も受け続けるしかない？
カスハラは要求と手段を分けて判断する
会社の落ち度と、受け続けられない言動は表のように分けます。訂正と対応者の保護は両方必要です。
| 見る点 | 確かめる内容 | 次に整理すること |
|---|---|---|
| 苦情の経緯 | 案内ミス、不具合、説明不足があったか | 会社が訂正・回答すべき問題 |
| 要求の内容 | 何を、どんな理由で求めているか | 応じられる範囲と判断者 |
| 手段・態様 | 暴言、威圧、執拗な反復などの実際の言動 | 会社の対応方針と安全確保 |
| 仕事への影響 | 対応者や通常業務に何が生じているか | 救援、担当調整、上位共有 |
怒っているだけでカスハラと決めず、言動と経緯を合わせて判断します。障害のある人が合理的配慮を求める意思表明自体は、カスハラに当たりません。
苦情とカスハラを分ける考え方は、厚生労働省のカスハラ対策の詳細リーフレットでも扱っています。
正当な補償の検討も、暴言等から人を守る相談も進めます。両方とも会社の仕事です。
同じ説明が続く電話は終了前の3点をそろえる
同じ話が続いても、SVだけで新しい対応を作る必要はありません。説明が尽きたら、会社として区切る判断へ戻します。
私の一番長い対応は3時間近くでした。何度も保留して確認し、最終的には上席まで上げました。
電話を切った後は、本当にぐったりしました。長く話せたことを、対応の良さには数えたくありません。
提示できる対応が変わらない場面では、私は案内の範囲を伝えていました。
「ご案内できる内容は以上となります」
この一言だけで通話終了を決めず、会社の方針に沿って次の3点をそろえます。
- 説明：対応できる範囲と、応じられない理由を伝えたか
- 終了の意思表示：会社の方針と判断者を確かめ、終了を伝えるか
- 記録と上位共有：言動、説明、終了の経緯を会社に残せるか
3点は実務上の準備で、通話終了の法定条件ではありません。厚労省の「30分」も、説明後に膠着した場面の対応例です。
本項に記載の対応時間（30 分、1 時間）はあくまで一例であり
具体的な時間は、業種等を踏まえて各企業が決めます。危険なときは時間を待たず、安全確保と緊急対応へ移ります。
「対応できる内容と理由は、先ほどお伝えしたとおりです。同じ内容のご案内となるため、本日の通話は終了いたします」
未回答の正当な申入れは、扱いを会社で決めます。終話と案件の放置は別です。
かけ直しには窓口と会社の回答をそろえる
再入電が続く案件は、会社の回答をそろえます。前の対応記録が、次の担当への引き継ぎです。
- 前回の要求と、すでに回答した内容
- 未解決の事項と、引き続き確認する担当
- 通話を終えた経緯と、上位者の判断
- 次の連絡を受ける窓口と、担当者が答える範囲
窓口の一本化は上位者と方針を決めます。単なるかけ直しまで、一律に拒む扱いにはしません。
案件の記録を添え、誰が通話終了を判断するかを上位者へ確かめます。同じ案件の再入電を、どこが受けるかも一緒に決める相談です。
かなめ何時間でも話すのが誠実、ではありません。引き際にも会社の判断が要ります。
終話後のコールセンターSVのクレーム対応は記録から
SVのクレーム対応は、終話後も案件と人へのフォローが残ります。経緯を追える記録と、対応者を支える相談を組にします。
読者記録も次の電話も待っている。終わった後は何を先にする？
対応記録は感想より発言と経緯を残す
記録するのは「悪質だった」という感想より、何が起きたかです。項目の例を表にまとめています。
| 記録する項目 | 残す内容 |
|---|---|
| 事実と経緯 | 起きたこと、確認できた時刻や経過、記録の場所 |
| 要求と発言 | 何を求め、どんな言動があったか |
| 会社の案内 | 説明した範囲、訂正、約束した内容 |
| 確認と判断 | 保留の理由、相談した上位者、受けた指示 |
| 終話の経緯 | 終了を伝えた内容と、その後の対応予定 |
| 引き継ぎ先 | 未解決事項、担当、再入電時の窓口 |
発言と解釈は分けます。記憶が曖昧な部分は、正確な引用として扱いません。
- 録音や通話記録の場所を、必要な担当者へ共有する
- 確認できた事実と、自分の判断・推測を分ける
- 録音や個人情報は社内ルールに従い、個人端末へ持ち出さない
すぐ書き切れなければ、未回答の点と引き継ぎ先から残します。部下への救援も後回しにしません。
オペレーターの振り返りの前に状態を確かめる
終話直後は本人の状態を確かめます。振り返りは、落ち着いて話せる状態で扱います。
落ち込んだオペレーターには、「何を言われた？」ではなく「大丈夫？」から入っていました。その後に録音を一緒に聞いていました。
本人に非がなければ、伝えていたのは「これはあなたの対応が悪かったわけではない」という言葉です。
必要な配慮も含め、次の順でフォローを考えます。
話せる状態か、次の応対へ戻れる状態かを聞きます。クレームの再現を最初から急がせません。
担当交代や業務の調整が要る場合は、その判断ができる人へ相談します。SVの手元だけで抱えない流れです。
誤案内、引き継ぎの抜け、相手の言動を分けます。本人に責任のない部分まで、指導の課題にしません。
相手の言動まで本人の反省で解決させるのは、私は違うと考えます。
SV自身の消耗も上司への共有に含める
SV自身も支援を受ける側です。案件を引き取れたからといって、負担が消えるわけではありません。
私は一度席を離れ、水を飲んでいました。5分だけでも別の場所へ移り、前の感情を引きずらないよう切り替えていました。
休む長さを一律に決めず、状態と業務の偏りも相談に含めます。伝える材料の例は3つです。
- 対応後の状態：次の電話や判断へ戻りづらい状態があるか
- 業務の偏り：同じSVに2次対応が集中していないか
- 必要な救援：交代、確認作業の分担、業務量の調整が要るか
記録と必要な救援を、一緒に上司へ相談します。部下への指導全体で悩む人は、続け方の4項目も使えます。
参考記事：コールセンターSVが使えないと悩む人へ｜続けるか決める4項目
かなめ部下を守ったSVだけ、守る人がいない。その状態にはしたくありません。
コールセンターSVのクレーム対応を続けられる条件
SVのクレーム対応で分けたいのは、練習で変えられる部分と会社が整える部分です。救援が機能するなら、まず続け方を直せます。
読者慣れれば楽になるのか、そもそも体制がないのか分からない。
引き継ぎと救援が機能するなら続け方を直す
上位相談や業務調整を受けられるSVは、社内改善からです。つらさだけで転職を急ぐ必要はありません。
管理者として、大きなクレームが続いて自信をなくしたSVを見ていました。業務量を減らし、3か月ほどフォローしたら立ち直りました。
私にはSVと営業マネージャーを合わせて14年の経験があります。支える側で取った対応は、業務量の調整でした。
| 状況・原因 | 向く対応 | 次にやること |
|---|---|---|
| 一時的な不足 | 一時的な経験不足で上位相談は使えるなら、職場で続けながら練習する | 引き継ぎメモで受け渡しを練習 |
| 体制の問題 | 終了方針や救援先がないという構造の問題なら、社内で判断と保護の体制を求める | 今回の案件で足りなかった点を相談 |
| 保護されない | 社内で相談しても保護につながらないなら、労働問題として外へ相談する | 案件と社内相談の経緯を整理 |
何も変えず抱えるのと、支援を使って続けるのでは条件が違います。相談先があるなら受け渡しの練習からです。
終了方針がないなら上司へ判断者を求める
終了を誰も判断せず、現場に収束を任せるなら体制の問題です。SVの説得力だけでは埋まりません。
事業主には、カスハラの防止措置を講じる義務があります。根拠は、厚生労働省のハラスメント対策の案内です。
上司には、判断が止まった箇所を具体的に伝えます。相談の言い方の例です。
「同じ説明が続いたとき、終了を誰が判断するか決めたいです。今回の経緯を見ながら、相談先と終了の伝え方を確かめたいです」
- SVの権限を超えたときの相談先
- 通話終了を判断する人と、使う社内方針
- 同じ案件が再入電したときの窓口と回答
- 対応者への救援、業務調整、相談の受け手
方針が曖昧なら、まず判断者を確かめます。次の電話の途中で相談する先を作るためです。
社内で守られないなら記録を持って外へ相談する
社内で守られなければ、労働問題として社外へ相談できます。辞めると決める前でも使える入口です。
総合労働相談コーナーは、予約不要で利用無料です。専門の相談員が面談か電話で対応します。
伝えたい内容を、手元でまとめておくと話しやすくなります。
- 職場で受けている言動と、業務への影響
- 会社へ相談した内容と、返ってきた対応
- 求めている保護と、まだ決まっていないこと
顧客の電話を代行する窓口ではなく、職場の相談先です。会社へ求める対応を整理するために使えます。
社内で動けるなら、今回足りなかった判断や救援を上司へ相談します。社内で保護されない人の次の一手は、外の相談窓口です。
相談先や権限以外にも職場の条件を見直したい人は、避けるべき5条件から整理できます。
参考記事：コールセンターSVはやめとけ？半分正解｜避けるべき職場の5条件
かなめ続けるなら、助けを呼べる条件で。耐える力だけを増やす必要はありません。
クレームの2次対応で迷うSVのよくある質問
読者同じ場面でまた迷いそう。判断するところだけ見返したい。
かなめ迷ったら、次の一手だけ戻って見れば十分です。全部を暗記しなくていいですよ。
次の2次対応を1人で抱えない準備をする
SVの2次対応に必要なのは、受ける準備と会社へ判断を返す出口です。納得するまで1人で受け続ける必要はありません。
読者全部は変えられないけれど、次の電話の前に1つなら動けそう。
今日選ぶ行動は、困っている箇所に合わせて1つで十分です。
| あなたの状態 | 今日1つやること |
|---|---|
| 引き継ぎの抜け | 引き継ぎに抜けがあるなら、4分類のメモを手元に用意する |
| 第一声・確約 | 第一声や確約で迷うなら、言い方の例と、自分の回答権限を見比べる |
| 判断者がいない | 引き際を決める人がいないなら、案件記録を添えて終了の判断者を上司へ聞く |
| 終話後もつらい | 対応後も部下や自分がつらいなら、必要な救援や業務調整を相談する |
| 社内で守られない | 社内に相談しても守られないなら、社外の労働相談へ話す内容を整理する |
支援が機能する人は続け方を直す。方針がない人は社内で動き、守られない人は外へ相談する。
- 前任者の約束と、まだ分かっていないこと
- 自分が回答できる範囲と、相談する相手
- 対応後に記録を渡す先と、救援を求める先
部下もSVも、救援を受けながら次の電話へ向かえる。1人で受け止め続けない現場を、私は大事にしたいです。
かなめ受ける人だけに覚悟を求めない。支える人まで決まって、準備が整います。
対応の工夫だけでは勤務を続けられず、まず役職変更を考える人は、辞める範囲を整理できます。
社内で保護や改善につながらず、外の仕事を考える人は、管理経験をつなげる行き先から検討できます。
