コールセンターSVがきついのは自分のせい？3つの質問で切り分け

応答率・当日欠勤・クレームの2次対応。結論から言うと、このきつさのうちあなたのせいと言えるのは、3種類のうち1つだけです。

私も昔は、全部自分の力不足だと思い込んでいました。読み終わるころには、続けるか動くかを自分で決められます。

まずは自分のきつさがどれに近いか、ざっくり当ててみましょう。

きつさの種類	こんなとき→まずやること
一時的	SVになって数か月・繁忙期・大きなクレームが続いた時期 →時期を区切って続ける
自分の抱え方	周りのSVは帰れるのに、自分だけ「確認します」の宿題がたまる →人に任せる・線を引く
センターの仕組み	当日欠勤の穴をSVが電話で埋める・ひとりSVの時間帯がある →記録をつけて上に相談→だめなら動く

私はSVのあと、SVを束ねる側に回りました。潰れかけたSVを支える側にいた目で、上に通る数字の出し方まで書きます。

コールセンターSVがきついのは自分のせい？答えは3種類

先に答えると、自分のせいの分と会社のせいの分が混ざっています。分ける鍵は、きつさの種類です。

きつさは一時的・抱え方・仕組みの3種類に分かれる

SVをやっていて一番きつかったのは、次の3つでした。

No.	一番きつかったこと	種類の目安
1	人間関係	一時的〜抱え方（慣れと関わり方で変わる）
2	数字の責任	抱え方〜仕組み（目標しだい）
3	自分でコントロールできない問題まで責任を持つこと	仕組み

やっかいなのは3つ目です。システム障害でも人手不足でも、お客様から見れば責任者はSVです。

3つ目は、本人がいくら頑張っても消えません。ここを自分のせいにすると、人は潰れます。

全部背負う真面目な人ほど潰れるのが14年の実感

SVを見る側に回って、潰れていく人に共通点があると気づきました。

責任感が強すぎる人。これ、本当に多かった。

…と偉そうに書いてますが、私も全部抱え込んでいたSVです。

種類が分かれば続けるか動くかは自然に決まる

きつさは軽くなかった。それでも辞めなかったのは、残る理由がはっきりしていたからです。

理由があったから、しんどい日も我慢の意味が分かりました。種類が分かれば、残るのも動くのも自分で選べます。

どの種類かは、冒頭の診断か、このあとの3つの質問で決まります。

コールセンターSVのストレスが辛い5つの場面

「全部きつい」のままでは、手の打ちようがありません。まずは何が一番つらいのかを特定しましょう。

SVのストレスは、だいたい次の5つの場面に集まります。

場面	よくある状態	種類の目安
数字	応答率が目の前で落ちる／会議で原因を聞かれる	波なら一時的、目標が無理なら仕組み
時間	休憩が後回し／問題の日に残業が跳ねる／休みの日も連絡	繁忙期だけなら一時的、毎月なら仕組み
クレーム	2次対応が続く日がある／長い対応がある	波なら一時的、1人で全部受ける体制なら仕組み
板挟み	上の目標と、現場の「もう無理」の間に立つ	抱え方〜仕組み
人手不足・障害	当日欠勤でシフトが崩れる／最後はSVが電話に入る	仕組み

一番こたえている行に、印をつけながら読み進めてください。

応答率は目の前で落ちるのが一番こたえる

受電の応答率（かかってきた電話に出られた割合）と、架電の成約率。この2つが一番のプレッシャーでした。

しかも見張るものは1つじゃない。営業時間中ずっと、次の4つを追います。

昼休みが16時になり残業は問題が起きた日に跳ねる

昼休みが15時や16時になる日は、普通にありました。16時って、もう昼じゃないですよね。

残業も同じ形です。毎日遅いというより、問題が起きた日に一気に伸びる仕事でした。

休みの日や夜の連絡も、多い時期で月2〜4回。管理職になってからは、もっと増えました。

クレームの2次対応は件数より焦りがきつい

2次対応（オペレーターに代わってお客様と話すこと）で重かったのは、件数より早く終わらせたくなる自分の焦りでした。

怒鳴られるだけなら、まだ耐えられる。こっちに非があるクレームのほうが、ずっと引きずりました。

上は数字・現場は無理と言う板挟みが毎日続く

SV同士の愚痴の定番は、まず「人が足りない」。次に多かったのが、この2つです。

上の方針は急に変わる。それを現場に下ろして、「もう無理です」を受け止めるのもSVです。

当日欠勤の穴は最後にSVが埋めることになる

シフト作りもSVの仕事です。一番大変なのは希望休ではなく、当日の欠勤でした。

応援を頼み、延長できる人を探して、最後はSVが電話に入る。

人が採れないのは、あなたのセンターだけの話ではありません。

「やや苦労している」が最も多く２９社、次いで「苦労している」が26社となった。

引用：日本コンタクトセンター協会「2025年度 コンタクトセンター企業 実態調査」

合わせると、回答した67社の82.1%が採用に苦労しています（答えたのは運営を請け負う協会会員）。

欠員をSVの電話で埋め続けるのは、仕組みの問題です。印をつけた場面を持って、次の3つの質問へ進みましょう。

SVのきつさが自分のせいか見分ける3つの質問

SVのきつさは甘えなのか、職場がおかしいのか。3つの質問に順番に答えるだけで、線が引けます。

No.	質問	Yesなら	Noなら
①	その原因が去ったら、きつさは消える？	一時的。期限を決めて続ける	②へ
②	他のSVは平気で、自分だけ限界？	抱え方。やり方を変えれば軽くなる	③へ
③	上に上げたのに、直らなかった？	センターの仕組み。あなたの努力の外	まだ上げていないなら、先に数字で上げる

原因が去ったら消えるなら「一時的」なきつさ

SVとマネージャーをやってきて、本気で辞めたいと思ったのは3回くらいです。

数え切れない方は「波」、本気の方は「底」でした。波は、原因が去れば引いていきます。

波のきつさなら、期限を決めて続ける価値があります。「繁忙期が明ける月まで」のように、終わりの日を先に決める。

他のSVは平気で自分だけ限界なら「抱え方」のきつさ

同じセンター、同じ条件なのに、自分だけ仕事があふれる。こんなサインが出ていたら、抱え方を疑ってください。

違います。抱え方は性格ではなく「癖」なので、変えられます。

他人のミスにすぐイライラする人は向いてない、と思っていました。でも、その癖を自覚して変わったSVもいました。

上に上げても直らないなら「センターの仕組み」のきつさ

3つ目の質問が一番大事です。何を報告しても、毎回「現場の工夫」で片づけられるセンターは変わりません。

「ただ業務量がどこよりも多い上に社員が他の案件に比べ私1人しかいないので割に合ってない状況です。」（Yahoo!知恵袋）

国が仕事のストレスを判断する表でも、この状態はストレスの強さ「中」の例に挙がっています。

複数名で担当していた業務を1人で担当するようになり、業務内容・業務量が増加するとともに、職場の支援が少なく業務に係る相談や休暇取得が困難となった

引用：厚生労働省「業務による心理的負荷評価表」

同じ表では、「客観的に相当な努力があっても達成困難なノルマ」も負荷を重くする事情です。誰がやっても届かない目標なら、問題は目標の置き方にあります。

迷惑行為を会社に相談して改善されないことも、負荷を重くする事情です。「会社に相談しても又は会社が迷惑行為を把握していても適切な対応がなく、改善がなされなかった」（同じ心理的負荷評価表より）

センターを移っただけで、きつさが軽くなったSVも見てきました。どんな職場だったかは、後半で書きます。

迷ったら国のストレスチェックで仕事と支援を分けて測る

3つの質問で答えに迷うなら、外の物差しで一度測るのも手です。

厚労省のこころの耳「職場のストレスセルフチェック」は、登録なしで受けられます。

見るのは、仕事の欄だけが重いのか、周りの支援の欄も薄いのか。両方なら、仕組み寄りです。

3つの答えと、印をつけた場面がそろえば、あなたのきつさの種類は決まります。

自分の抱え方が原因のきつさは今日から減らせる

抱え方のきつさは自分で変えられるぶん、一番早く楽になれる種類です。

余裕のない日でも試せる手を、4つに絞りました。全部やらなくていい、1つで十分です。

抱え込むのをやめて仕事が回る状態を作る側に回る

やり直せるなら、私はもっと人に任せます。

管理者の仕事は、抱えることより仕事が回る状態を作ることです。

手始めに、自分しかできない作業を1つ選んで、誰かに教える日を決めてしまいましょう。

抱えるSV	回すSV
欠員が出たら、まず自分が電話に入る	誰に応援を頼むかを先に決めておく
判断を全部自分で持つ	任せる範囲を部下に伝えておく
自分しかできない作業がある	その作業を、誰かに教えてある

「確認します」で止めずに必ず回答を返す

オペレーターから「使えない」と思われたと感じたのは、回答に時間がかかったときでした。

分からないのは仕方ない。嫌われるのは、答えを返さないことのほうです。

まずは止まったままの「確認します」から片づけてください。答えが出ていなくても、途中経過を返すだけで違います。

クレームは「ご案内できる内容は以上」で線を引いていい

同じ主張の繰り返しになって、出せる対応が変わらない。そこまで来たら線を引きます。

線を引く一言は「ご案内できる内容は以上となります」。国のカスハラ指針の例とも同じ考え方です。

労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること。

引用：厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について」

説明を尽くすために、代わる前には次の5つを頭に入れていました。

1本終わったら5分だけ席を離れて感情を切る

きついクレームを切ったら、一度席を離れます。水を飲んで、5分だけでも別の場所へ。

落ち込んだオペレーターには、「何を言われた？」より先に「大丈夫？」と聞いていました。同じことを自分にもします。

抱え方が変わると、こんな余地が出てきます。

コールセンター管理者がきつい職場は数字で上に上げる

コールセンター管理者がきつい原因が仕組みなら、本人が頑張っても変わりません。変えられるのは、上に出す材料だけです。

マネージャーから見ると「人を増やして」は通らない

SVからマネージャーに上がって、見える景色ががらっと変わりました。

上の物差しは「来期」と「予算」です。10人増やしたくても、単純には増やせません。

上が動けるのは、来期の数字に置き換えられる材料が届いたときです。

管理者の悩みは残業・欠勤・2次対応の3つの数字で伝える

コールセンター管理者の悩みは、気持ちより数字で出したほうが通ります。出すのは次の3つです。

数字	数え方	上に出す形の例
残業時間	月ごとに記録	「上限を超えた月が、年に◯回」
当日欠勤	日ごとの人数と、崩れた時間帯	「必要人数を割った日が、月に◯日」
2次対応	件数と、1件ごとの対応時間	「SVが電話に縛られた時間が、月に◯時間」

時間外労働の上限は、法律で原則月45時間です（厚生労働省の解説）。

臨時的な特別の事情があり、労使で特別条項を結んでいれば、年6か月まで超えられます。だから超えた月があっても即違法ではありません（それでも月100時間未満などの上限はあります）。

それでも「上限を超えた月の数」は、上に見せる立派な物差し。出し方は次の3段階です。

クレームの1人対応は国の指針でも避ける例

上に出すときの根拠になるのが、国のカスハラ指針です。1人で対応させないことを、例に挙げています。

可能な限り労働者を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該労働者に代わって管理監督者等が対応すること。

引用：厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について」

手に負えないときは、本社・本部に共有して指示を仰ぐことも例に入っています。カスハラ対策は、すでに会社の義務です。

運営を請け負う会社でも、対策はまだ途中です。「既に対応している」が半数を超えたのは、社内の報告・連携体制の1項目だけでした（協会の実態調査）。

体制が追いついていないなら、黙って抱えず、上げてください。

STEP3でもらった期限までに返事が無ければ、それが答え。そのセンターが避けるべき職場の5条件に当たるかは、こちらで確かめてください。

参考記事：コールセンターSVはやめとけ？半分正解｜避けるべき職場の5条件

SVが最悪・底辺と思えたときの選び方は4つ

SVが最悪だと思える日でも、選べる道は4つあります。休む・社内で動く・外に出る・続けるです。

4つの道と、迷ったときの相談先です。

道	窓口・やり方	費用	向いている人
休む	有休・休職	休職中の給料は会社の規則しだい。傷病手当金あり（下の箱）	眠れない・休みの日の連絡が怖い人
社内で動く	上司に相談（業務を減らす／降りる・異動する）	無料（手当や役職の扱いは会社の規則しだい）	抱え方か仕組みか分からない人／SVだけが嫌な人
迷ったら	国の無料キャリア相談	無料・60分・在職中もOK（事前にジョブ・カードを作る）	続けるか動くか整理したい人
外に出る	ハローワーク	全国どこでも利用は無料	地元で探したい人
外に出る	有料のキャリアコーチング	数十万〜100万円超のものも（料金の一例）	お金をかけて考えを整理したい人（求人紹介はなし）
外に出る	転職エージェント	求職者は原則無料（職業紹介事業の業務運営要領）	仕組みが変わらず、外を考え始めた人
続ける	期限を決めて続ける	無料	きつさが一時的な人

順番は心と体が先。SVだけが嫌なら社内、仕組みが変わらないなら外です。

一時的なきつさなら、表の最後の行だけ見ればいい。終わりの月を決めておきましょう。

眠れない・スマホが怖いならまず休む

一番忙しかった時期は、寝ても仕事の夢を見ました。

眠れない、休みの日の着信が怖い。そこまで来たら、続けるか辞めるかを決める前に休んでください。

休職できずに辞めることになっても、先に休んでから動いた例があります。

誰かに話したいなら、こころの耳の相談窓口があります（匿名・無料）。電話・SNS・メールから選べ、電話は平日17〜22時、土日10〜16時です（祝日・年末年始を除く）。

SVだけが嫌なら社内で降りる・異動する

会社は嫌いじゃない、しんどいのはSVという役割だけ。それなら、社内で動く道があります。

上司に切り出すときは、次の3点を押さえておくと話が早く進みます。

迷うなら、職業紹介をしない国の無料キャリアコンサルティングで、残るか動くかを整理するのも手です。

仕組みが変わらないなら外に出ていい

数字で出しても、相談しても変わらない。そのセンターで消耗し続ける理由は、もうありません。

応募するかどうかは、最後まで自分で決められます。

ただ、紹介を断られる場合もゼロではありません。

求人内容と自身の経験・スキルがマッチしていない場合は、希望しても求人を紹介してもらえなかったり、応募できなかったりするケースはあります。

引用：リクルートエージェント公式「転職エージェントは費用がかからないって本当？無料の理由とサービスを解説」

紹介が無いのは、その会社の手持ちに合う求人が無かったというだけ。

前半で触れた26歳・SV1年半の男性も、きついのは自分の能力不足だと思っていました。移った先は、こんなセンターでした。

きつさの原因は、本人ではなく運営体制のほうでした。

「底辺」と言われる仕事も外では管理職経験として通じる

「SVなんて底辺」と言われて、傷ついたことがある人もいますよね。実際、こんな声もあります。

「学が不要で、給与も低いので、底辺に近い仕事だと思います。」（Yahoo!知恵袋）

正直、中を知らない人の言葉です。

私も家族や友人には、「電話に出る人の責任者」くらいに思われていました。実際にやっていたのは、この4つです。

人と数字の管理、教育、クレーム対応、改善活動。この中身は、業界が変わっても使えました。

外に出ると決めたら、SVの経験の使い道はこちらにまとめています。

参考記事：コールセンターSVから転職｜管理職のまま行ける先は3種類

コールセンターSVのきつさでよくある質問

SVのきつさについて、よく聞かれる質問に答えます。

きつさの原因を切り分けてから続けるか動くか決めよう

コールセンターSVのきつさは、種類を切り分けてから決める。これが結論です。

定時に近い時間に帰れる日、スマホを置いて出かけられる休日、仕事の夢を見ずに眠れる夜。

どの種類のきつさにも、そこへ戻る余地はあります。まずは3つの質問から始めてください。