コールセンターSVの職務経歴書｜盛らずに書ける数字の拾い方

この記事は、コールセンターSVの職務経歴書を欄ごと・数字ごとに組み立てる話です。

結論から言うと、書くのは何人を・どの規模で・何の数字を・どう変えたかの4つです。

毎日あれだけ現場を走り回ってるのに、書くとたった1行。いやいや、そんなはずないでしょ…ってなりますよね。

しかもネットの見本は架空の○○ばかりで、写しようがない。だから私の経歴を、社名なしで1枚の実物にしました。

読み終わる頃には、自分の数字が入った下書きが1枚できます。自分の行から読んでください。

タイプ	あなたの状況と最初にやること
白紙のまま	白紙で、何から書けばいいか分からない →見本を写して4つの欄の枠を作る（見本へ）
1行で止まる	「SVをしていました」しか出てこない →職務要約を3行で組み直す（欄ごとの書き方へ）
数字が無い	人数や数字を覚えていない・改善の実績が無い →規模・頻度・期間・範囲で数える（数字の拾い方へ）
派遣・受託運営	派遣や運営の受託会社で、取引先の名前を書いていいか迷う →業界と業務の種類に置き換える（書かないことへ）
書けたが不安	書けたけど、外で通じるか不安 →応募先で書き換え、人に1回見せる（書いた後へ）

SVの経験が外でどう見られるかを、先に知りたい人はこちらから。

参考記事：コールセンターSVから転職｜管理職のまま行ける先は3種類

私はオペレーターから上がり、SVを経て営業マネージャーになりました。部下を評価して、昇格を推薦する側にもいた立場です。市場価値を知りたくて転職エージェント数社と面談したとき、「SV」の一言では中身が伝わらないと痛感しました。

コールセンターSVの職務経歴書は見本を写して4つの欄を埋める

SVの職務経歴書は、欄が4つ・A4で1〜2枚です。完成形を先に見て、自分の数字に差し替えるのが一番早い。

SVの職務経歴書はA4で1〜2枚・欄は4つだけ

書き始める前に、決めておくのは3つだけです。

どれもハローワークの「職務経歴書の作り方」どおりです。

4つの欄には、SVならこれを書きます。

欄	中身	SVならここに書く
職務要約	経歴のあらすじ（3行）	SV歴・見ていた人数・変えたこと1件
職務経歴	会社・役職ごとの中身	役職と期間・部下の人数・業務・実績
活かせる経験・スキル	次の職場へ持っていける力	数字の分析・研修・面談・採用面接の同席
自己PR	自分の言葉での売り込み	応募先で一番活かせる強み1つ

古い順だと、オペレーターから階段を上がった流れが見えます。叩き上げの管理職だと、並べ方だけで伝わるんです。

元管理者の経歴を職務経歴書にするとこうなる

ここからが本題。私のオペレーターから営業マネージャーまでを1枚にすると、こうなります。

見本の後半は実績1件とスキルで足りる

写すときの注意は、次の3つだけです。

白紙から書くより、消して差し替えるほうがずっとラクですよ。

オペレーターの書き方を写すと管理者に見えない

ネットの見本は、電話を取る側の書き方が中心です。そのまま写すと、管理の経験が埋もれます。

比べるところ	オペレーターの書類	SVの書類
主語	自分	チーム
先頭に来る数字	1日の対応件数・自分の成績	見ていた人数・チームの数字
実績の書き方	何件取ったか	何を変えて、チームがどう動いたか
読み手の受け取り方	電話の得意な人	現場を回せる管理職

オペレーター用を写すと、1行目が「1日○件対応」になりがち。それだと電話がうまい人で終わっちゃうんです。

SVまでやった人は、人数と数字と育成を語れる時点で話が変わります。電話の腕は、もう主役じゃありません。

コールセンタースーパーバイザーの職務要約と職務経歴の書き方

SVの職務経歴書は、職務要約があらすじ、職務経歴が中身。スーパーバイザーは順番と部下の人数をセットで書きます。

職務要約はSV歴・人数・規模・変えたことを3行で

職務要約は最初に読まれる場所。ここが1行だと、その先を読む理由が生まれません。

この型に流すと、最初の3行で管理職だと伝わる要約に変わります。

管理職なら、部下の数を書き添えてOKです（厚生労働省・ハローワーク「職務経歴書の作り方」）。人数は遠慮なく。

1行目の直し方は、こちらで詳しく。

参考記事：コールセンターの転職は不利？効くのは3場面だけ｜元SVの本音

リーダーからSVに上がった人は役職ごとに区切って書く

私も同じ会社でオペレーターから上がった口です。1社1行にまとめると、どこから管理職になったのかが消えちゃうんですよ。

同じ会社で同じ仕事を長く続けてきて、今回がはじめての転職である場合は、自分の身につけてきた能力や知識、経験のうち、その会社の中だけで通用するものではなく、他社でも通用したり応用できたりする要素を探し出し、アピールしましょう。

引用：厚生労働省・ハローワーク「職務経歴書の作り方」

外の人事が知りたいのは、どこから管理職かです。だから役職ごとに区切って、部下の人数を添えます。

役職	期間	部下の人数	任された範囲
オペレーター	（　）年	―	電話対応・新人の質問対応
リーダー	（　）年	（　）名	（　）
SV	（　）年	（　）名（最大（　）名）	シフト・面談・研修・数字
統括SV・マネージャー	（　）年	SV（　）名	人員計画・採用・クライアント対応

こういう話も、職務経歴の1行になります。

業務内容はSVの1日を動詞に分けて書き出す

業務内容の欄が埋まらない人は、SVの1日を朝から順に並べてみてください。

時間帯	やっていること	書類での書き方
朝	前日の実績確認・出勤状況の確認・朝礼	実績の集計と分析、勤怠管理
朝のうち	当日欠勤の穴埋め・席の組み替え	人員配置の調整
日中	入電状況と数字の確認・エスカレーション対応	数字の管理、クレームの2次対応
空いた時間	モニタリング・面談・研修	応対品質の指導、育成面談、新人研修
夕方	実績集計・報告書・翌日の準備	上長への報告書作成

当日欠勤の穴埋めが典型です。他チームに応援を頼み、残業をお願いし、それでも足りなきゃ自分が電話に入る。

正直、シフトまわりで一番しんどいのがこれでした。

クレーム対応も「2次対応（多い日で1日5〜10件近く）」まで書けば、管理者の仕事として読まれます。件数はセンターで差が大きいので、自分の実数で。

今夜、自分の1日を書き出して動詞に丸をつけてみてください。業務欄はそれでほぼ埋まります。

派遣や受託運営のSVは雇用形態と常駐先を分けて書く

派遣会社や運営の受託会社に所属していたSVは、どの会社名を書くかで止まりがち。会社名の欄に書くのは、給料を払っていた会社です。

どこで働いたかは、在籍した会社・部署・常駐先の3つで足ります（参考：type）。

コールセンターSVの職務経歴書は管理人数と数字と改善で決まる

職務経歴書に書く数字は人数・チームの数字・変えたことの3つ。無い人にも数え方があります。

管理人数はふだんと最大を分けて書けば盛らずに済む

「50名を管理」だけだと、ずっと50人を見ていたように読まれます。盛ってなくても、盛って見えるんです。

判定	書き方	読み手の受け取り方
✕	オペレーター50名を管理	いつも50人を直接見ていた
○	オペレーター20〜30名を管理（最大50名前後）	ふだんと山がわかる、等身大の数字
✕	50席のセンターを管理	50人を1人で見ていた
○	約50席を運営、配下SV約10名を統括	SVを束ねる2段の管理だとわかる

繁忙期だけ増えた人は「SV以下●●名（繁忙期●●名）」の形で十分です（キャリアインデックスの見本）。

書ける数字は、人数も含めて次の7つ。出せるものに○をどうぞ。

インバウンドとアウトバウンドで書く数字を変える

追っていた数字は、名前だけ書いても大きさが伝わりません。（　）で中身を添えるのがコツです。

読み手が理解しにくい専門的な用語や内容は、（　）書きでその説明を付記します。

引用：厚生労働省・ハローワーク「職務経歴書の作り方」

受けるセンターとかけるセンターでは、書く数字が違います。

比べるところ	インバウンド（受ける）	アウトバウンド（かける）
プレッシャーの数字	応答率	成約率
書ける数字	応答率・処理時間・一次解決	成約率・発信数・獲得件数
添える中身の例	応答率＝対応件数÷着信件数×100	1時間あたりの発信数

応答率は表の式で書けば、外の人にも大きさが伝わります（出典：セールスフォース・ジャパン）。厄介なのが平均処理時間（AHT）。

AHTは、保留時間を入れて数えるかどうかで数字が変わります（含む定義／含まない定義）。だから書類では、中身を（　）で添えるんです。

改善実績はぶっちゃけ1件でいいので原因と打った手まで書く

改善の数字、何件も並べなくていいです。ぶっちゃけ1件で十分。

私がはっきり書ける数字も、見本の1件だけですから。

見本の実績欄も、この4つを1行に詰めただけです。

私が見てきた27歳のSVが面接で聞かれたのは、「クレーム対応」じゃありませんでした。数字の悪いメンバーとチームの数字を、どう改善したかです。

会議で数字を詰められてきたSVなら、この4行はもう頭の中にあります。

実績がないSVは4つの物差しで数字を拾う

「改善の実績は特にありません」。長年SVをしていても、ここで止まる人がいます。

でも、欄は埋まります。数字は「変えた量」だけじゃなく、次の4つの物差しでも拾えるからです。

物差し	数えるもの	書き方の例
規模	席数・人数・配下SV・繁忙期の人数	オペレーター（　）名（繁忙期（　）名）を管理
頻度	面談・モニタリング・研修の回数	個別面談を月（　）回、通話モニタリングを週（　）本
期間	新人の独り立ち・立ち上げ	新人を（　）か月で独り立ちまで育成
範囲	任された仕事の広さ	採用面接の同席・シフト作成・（　）への報告まで担当

SVを評価する側にいたとき、私が数字以外で見ていたのはこのあたりです。

これも全部、書類の1行になります。

私自身、属人化したExcelの管理表を減らしたり、休日の連絡ルールを見直したりしました。数字は出なくても、仕組みを変えた改善です。

覚えていない数字は幅で書けば十分です。

コールセンターSVの職務経歴書に書かないほうがいいこと

どこまで書いていいかの線、ネットの見本にはほぼ載ってないんですよね。でも書いちゃいけない所の線は、表1枚で引けます。

クライアント名と商材は業界と業務の種類に置き換える

クライアント名は書きません。「銀行（調査、督促、勧誘）」のように、業界と業務の種類で書けば十分です（リクナビNEXTの見本も同じ形）。

書かないもの	こう置き換える
クライアントの社名	「金融業界」「IT業界」など業界
商品・サービスの名前	「新規契約の案内」「契約変更の受付」など業務の種類
台本（トークスクリプト）	「台本の見直し」とだけ書く
顧客の数・売上の実額	％や幅で書く
お客様の個人情報	書かない

具体的すぎる書類は、中身より先に別の不安を持たれます。

採用担当者が「これは社外秘ではないか」と感じる内容が含まれていると、コンプライアンス意識が低い人物だと判断されるリスクがあります。

引用：リクパーキャリア「職務経歴書のダメな例10選｜作成時の心得、正しい書き方とは」

線を決めるのは、自分の会社の決まり（就業規則や契約）です。迷ったら書かない、でOK。

秘密として管理され、事業に役立ち、世間に知られていない営業上の情報は、不正競争防止法で「営業秘密」として守られています。台本や顧客リストを書かないのは、そのためです。

センター用語と社内表彰はそのまま書かない

センターの中だけの略語は、外ではまず通じません。書くなら（　）で中身を添えます。

センター用語を外の言葉に直す一覧は、こちらにまとめています。

参考記事：コールセンターSVから転職｜管理職のまま行ける先は3種類

もう1つの落とし穴が社内表彰。基準と人数が無いと、読み手には重さが分かりません。

基準を添えられないなら、書かないほうが誠実です。

線を守って書いた書類は、口が堅い人として読まれます。

手元の書類の固有名詞を、上の表で1つずつ置き換えてください。

コールセンターSVの職務経歴書は応募先で書き換えて人に見せる

職務経歴書が1枚できたら、残りは書き換えと人に見せるの2つだけです。

応募先で変えるのは職務要約と並べる順番だけ

同じ書類を何社にも出すのは損です。応募先が欲しい経験が、先頭に来ないからです（ハローワーク「職務経歴書の作り方」）。

でも変えるのは、職務要約と並べる順番だけで十分。

応募先	先頭に置く経験	職務要約の1行目の例
同業のSV・管理職	見ていた人数・チームの数字	オペレーター（　）名を管理し、（　）を改善
CS・サポートの管理	数字の改善・お客様対応	チームの（　）を改善し、問い合わせ対応を管理
人事・採用・研修	採用面接の同席・新人の定着	新人研修とOJTで、（　）名を独り立ちまで育成
業務改善	集計の自動化・管理表の作り直し	実績集計を見直し、管理表を（　）本に整理

私が見てきた29歳のSVは、転職エージェントの面談で「SV経験」ではなく採用面接と新人の定着を前に出すよう言われ、人材会社の採用担当へ移りました。経歴は同じでも、前に置くもので行き先が変わります。

応募先そのものを、窓口や得意で決めたい人はこちらへ。

自分で書いた1枚は外の目で1回見てもらう

自分で書くと、当たり前の仕事ほど削りがちです。だから1回だけ、外の目を入れてください。

比べること	自分だけ	ハローワーク	転職エージェント
費用	無料	無料	求職者は原則無料
見てもらえること	―	応募書類の書き方の相談	書類の作成アドバイス（会社による）
向く人	材料がそろい、応募先も決まっている	地元で探す・無料で人に見てほしい	外の人事の目で直したい・在職中に応募まで進めたい

ハローワークなら、全国どこでも無料で書き方の相談に乗ってもらえます。転職エージェントも、求職者側は原則お金がかかりません。

転職エージェントによっては、履歴書・職務経歴書の作成アドバイスが得られる場合があります。

引用：リクルートエージェント「転職エージェントは費用がかからないって本当？無料の理由とサービスを解説」

材料がそろい、応募先も決まっている人は見本だけで十分。誰にも見せなくて大丈夫です。

迷っている人ほど、外の目が効きます。

私が見てきた35歳・SV6年の人は、管理の範囲・新人SVの育成・クライアントへの報告・数字の改善を書類に書き足しました。そこで、紹介される求人が一段上の管理職に変わったそうです。

ただ、相談しても求人を紹介されないことはあります。1社でダメなら、別の1社かハローワークへ。

辞めるか迷っている段階なら書類より先に原因を切り分ける

まだ「辞めるか決めてない」人もいますよね。それなら書類より先に、きつさの原因を切り分けてください。

部下の転職相談を受けたとき、私は最初に「次に何をしたくないか」を聞いていました。経験の棚卸しは、その後です。

きつさの原因を3つの質問で切り分けたい人は、こちらへ。

避けたい職場の条件から先に決めたい人は、こちらも。

参考記事：コールセンターSVはやめとけ？半分正解｜避けるべき職場の5条件

とはいえ、書類を書くこと自体は在職中でも損はありません。自分の棚卸しになります。

コールセンターSVの職務経歴書でよくある質問

書き始めた人がつまずきやすいのは、この5つ。

コールセンターSVの職務経歴書は今日1枚書き切ろう

SVの職務経歴書は、見ていた人数と、変えた数字が書いてあれば外に通じます。無ければ4つの物差しで数えればいい。

今日やる順番は、この5つです。

1枚書き上げた後は、こんな景色になります。

下書きは、職務経歴書メーカーから始めると早いです。

参考記事：コールセンターSVの職務経歴書メーカー

自己PR欄をもっと作り込みたい人は、こちらで続きを。

参考記事：コールセンター転職の自己PR｜ぶっちゃけ勝負は深掘り5問

応募先で前に出す強みを選びたい人は、こちら。

参考記事：コールセンター転職の強みは電話じゃない｜評価される経験6つ